Module 1
Response Templates
Response Templates
1h
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Canned responses, macros, personalized replies
Lab : Exercices pratiques
Module 2
Knowledge Base
Knowledge Base
30min
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
KB search, article recommendations, self-service
Lab : Exercices pratiques
Module 3
Ticket Resolution
Ticket Resolution
1h
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Automated responses, solution suggestions, deflection
Lab : Exercices pratiques
Module 4
Tone Adaptation
Tone Adaptation
30min-1h
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Empathy, professionalism, brand voice consistency
Lab : Exercices pratiques
Module 5
Escalations
Escalations
30min
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Escalation criteria, handoff notes, priority handling
Lab : Exercices pratiques