Module 1
Introduction - GenAI pour ITSM
Introduction - GenAI pour ITSM
30min
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Pourquoi GenAI révolutionne le service desk
Vue d'ensemble des outils (ChatGPT, Claude, intégrations)
Cas d'usage rapides (quick wins support)
Module 2
Tickets Automation
Tickets Automation
1h
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Auto-Categorization : Classer tickets automatiquement
- Prompt template : "Catégoriser ce ticket (Hardware/Software/Network/Access)"
- Exercice : Créer règles automatisation ServiceNow/Jira
Smart Routing : Affecter tickets au bon service
- Prompt template : "Identifier équipe responsable pour ce ticket"
- Exercice : Matrice de routing automatisée
Priority Assignment : Priorisation intelligente
- Prompt template : "Définir priorité P1/P2/P3/P4 basée sur impact et urgence"
- Exercice : Scoring automatique tickets
Module 3
Incident & Change Management
Incident & Change Management
45min
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Incident Management : Réponses automatisées
- Templates réponses pour top 20 incidents
- Escalation automatique si SLA risque
- Root cause analysis avec GenAI
Change Management : Génération CAB documents
- Prompt template : "Créer change request pour migration serveur"
- Risk assessment automatisé
- Rollback plans générés
Problem Management : Analyse tendances
- Identifier incidents récurrents
- Générer problem records
- Known errors database automatisée
Module 4
ITIL Workflows Optimization
ITIL Workflows Optimization
30min
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Service Request automation (VIP onboarding, access rights)
Knowledge Management (articles auto-générés)
SLA monitoring et alertes intelligentes
CMDB updates automatisés
Module 5
Self-Service & Chatbots
Self-Service & Chatbots
30min
Leçons vidéo
Exercices
Lab pratique
Créer FAQ intelligentes avec GenAI
Générer scripts chatbot support niveau 1
Deflection rate optimization (+40%)
User satisfaction improvement